[기고]행정서비스에 '전방위 커스터머 뷰' 혁신 녹아 들다

이한규

발행일 2017-06-22 제12면
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이한규 수원시 제1부시장
아마존, 스타벅스, 사우스웨스트 에어라인, 애플, 자포스 등은 말 그대로 업계에서 혁명을 일으킨 다국적 기업이다. 이 기업들의 성공적인 고객 서비스 비결은 무엇일까? 필자는 다방면의 고객 관점에서 고객 수요를 정확히 이해하고 해결하는 '커스터머 360 뷰(customer 360 view)'에서 답을 찾아본다. 고객의 니즈를 정확히 파악하고 고객이 불편함을 느낄 틈을 주지 않는 혁신적인 고객 중심의 서비스에서 말이다.

존 디줄리어스의 저서 고객서비스 혁명에 소개된 사례를 통해 '커스터머 360 뷰(customer 360 view)' 가 기업에 미치는 효과를 소개한다.

아마존에서 잘못된 제품을 구매한 고객이 있었다. 문제를 해결하는데 최소 30분 이상 걸릴거라고 예상한 고객은 아마존 사이트에서 고객서비스란 링크를 발견했다. 이메일, 전화, 채팅 등 다양한 매체를 통해 고객서비스를 받을 수 있었고 전화통화 5분만에 문제를 해결한 고객은 예상 시간보다 25분이나 빨리 문제를 해결했다는 만족감과 고객의 니즈를 정확히 이해한 아마존 고객서비스에 감동했다. 이 놀라운 경험을 한 고객은 물건을 재구매하고 친구들에게 입소문을 낸다. 이렇듯 고객중심의 서비스는 고객경험에 투자해서 고객들이 기업의 충성고객이 되어 마케팅을 대신하는 효과를 얻을 수 있다.

이와는 달리 최근에 필자는 '커스터머 360 뷰(customer 360 view)'가 전혀 반영되지 않은 우리나라 대기업 신용카드사의 불편한 서비스를 경험했다.

필자는 모 카드사로부터 유효기간이 한 달도 남지 않은 상태에서 카드 재발급을 받으라는 안내전화를 받았다. 카드사 배송원은 필자 집으로 배송했고 부재중으로 전달 받을 수 없어 가족이 대신 수령할 수 있도록 요청하였으나 본인 확인 없이는 전달할 수 없다는 답변을 받았다. 이렇게 서로 시간이 어긋나는 동안 사용하던 카드의 유효기간이 만료되어 버렸다. 이후 고객센터로부터 4~5차례 추가서비스 신청에 대한 전화를 받았고 필자는 카드를 수령하지 못했음을 알리고 조치를 요청하였으나 자기 소관업무가 아니라고 거절당했다. 카드사 고객센터에서 고객의 상태를 정확히 이해하지 못하니 추가적인 서비스는 오히려 신뢰가 깨지고 해당 카드사의 포인트가 많이 남아 있는 상태였지만 필자는 미련없이 카드 해지라는 결정을 내리게 되었다.

이런 불편한 경험이 어쩌다 생긴 운이 나쁜 경우일지라도 이번 경험을 통해 필자가 몸 담고 있는 수원시에서 혹시나 우리의 고객인 시민들께 제공되는 행정서비스 중 고객의 니즈를 정확히 이해하지 못하고 있지는 않은지 살펴보게 되었다.

민간에서 이용하는 서비스는 불편함을 느끼고 원치 않을 때 이용을 마음대로 끊을 수 있지만 시민이 이용하는 행정서비스는 평생 끊을 수 없는 관계이기 때문이다.

우려와는 달리 수원시는 세정분야에서 이미 고객중심의 혁신적인 세정서비스를 제공하고 있는 사례가 있어서 소개하고자 한다.

최근 수원시는 세정분야에서 미납·체납된 세금을 한번에 납부할 수 있는 원콜 통합납부 서비스를 오픈했다. 그동안은 지방세, 세외수입, 주정차 과태료, 교통유발부담금, 환경개선부담금 등 230개 부서에서 발생하는 세금을 세입별로 각 부서에 일일이 전화하여 문의하고 각각의 계좌로 세금을 내야하는 불편함이 있었다.

앞으로 수원시민은 원콜 통합납부 서비스를 통해 전화 한통화로 어느 한 부서에 문의를 하여도 수원시에 납부할 세금이나 과태료를 통합적으로 한 번에 안내받을 수 있다. 또한 상담 이력이 데이터베이스로 관리되어 무려 230개 부서로부터 상담이 가능해져 고객과의 정서적인 유대감까지 형성된다. 이는 부서간 칸막이를 없애고 다른 부서의 세금이나 과태료까지 상세하게 안내해 주는 협업행정의 시작이며 서비스의 관점이 제공자 중심에서 사용자 중심으로 바뀌는 순간이다.

원콜 통합납부 서비스는 시민 납부편의를 제공하고 부서 칸막이 행정을 없애는 단순한 개념을 넘어 고객 관점의 '커스터머 360 뷰(customer 360 view)' 개념이 행정서비스에 녹아 드는 혁신적인 사례라 할 수 있다.

'시민의 정부' 원년을 선포한 수원시에서 시작한 고객중심 서비스가 작은 씨앗이 되어 시민에게 제공되는 모든 행정서비스들이 부서간 경계없는 융복합적 고객중심의 전방위 행정서비스로 널리 확대되길 기대해본다.

/이한규 수원시 제1부시장

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