포천시 민원친절도 조사… 응대·태도 평가점수 높아

포천시가 최근 외부 전문기관에 의뢰해 진행한 민원친절도 조사에서 민원인 응대 평가점수가 대체로 높은 것으로 나타났다.

21일 시에 따르면 지난 8월부터 10월까지 두 달 동안 본청과 사업소, 직속기관, 읍·면·동사무소 소속 팀장 이하 전 직원을 대상으로 민원친절도 조사가 진행됐다.

조사는 신뢰성을 높이기 위해 외부 전문기관에 의뢰했고, 조사요원이 신분을 숨기고 평가하는 '미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)' 방식으로 진행됐다.



모니터 요원은 전화통화와 방문을 통해 민원인 맞이, 응대, 업무, 마무리 태도 등 단계별로 친절도를 평가했다.

평가 결과 '알기 쉬운 설명(99.8점)', '적극적 해결방안(99.4점)', '수신의 신속성(97.7점)' 등 3개 항목에서 상당히 높은 점수가 나왔다.

부서별로는 본청 기획예산과가 91.7점으로 가장 높았고 포천동사무소(91.5점), 본청 세정과(91.3점)가 뒤를 이었다. 이번 조사에서 개인별로 높은 점수를 받은 직원은 다음 달 친절공무원으로 선정, 표창할 예정이다.

시 관계자는 "체계적이고 전문적인 민원친절도 평가를 통해 문제점을 파악하고 지속적인 관심과 교육을 통해 '고객감동 민원행정 서비스'를 실천하겠다"고 말했다.

포천/최재훈기자 [e-mail]