연안여객터미널에 '인천항 통합 콜센터'

김주엽 기자

발행일 2020-02-17 제12면
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고객민원 처리·부서연결 '한번에'
인천항만公, 2억 투입 6월께 운영
내용 분석 시설개선·마케팅 활용

인천항만공사가 인천항과 관련된 모든 민원을 처리하는 '통합 콜센터' 구축을 추진한다.

인천항만공사는 인천항 신국제여객터미널이 개장하는 오는 6월부터 인천항 통합 콜센터를 운영할 예정이라고 16일 밝혔다.

현재 인천항만공사에는 하루 평균 800여 건의 민원이 접수되고 있다. 이를 업무 담당 부서에서 처리하다 보니, 간단한 답변이 필요한 민원을 처리하는 것에도 많은 시간이 소요된다고 인천항만공사는 설명했다.

인천항만공사 자체 조사 결과, 직원 1명 당 단순 민원을 처리하는 데 쓰이는 시간은 하루 평균 2시간 정도에 달하는 것으로 나타났다.

또 업무 담당자가 자리를 비운 경우에는 민원인이 원하는 시간에 민원을 해결하지 못하는 일도 발생한다.

인천항만공사는 약 2억원을 들여 인천항 연안여객터미널에 6~7명이 근무하는 통합 콜센터를 만든다. 인천항에 접수되는 민원의 70%는 연안여객선과 한중카페리, 크루즈 등에 관한 내용이기 때문이다.

콜센터 운영은 인천항만공사 자회사인 인천항시설관리센터에서 담당한다. 콜센터는 간단한 민원이나 상담은 바로 처리하고, 전문적이거나 복잡한 내용은 담당 부서에 연결해 신속하게 해결할 수 있도록 돕는 역할을 한다.

인천항만공사는 콜센터 민원 접수 내용을 분석해 시설 개선과 마케팅 등에도 활용할 방침이다.

인천항만공사 관계자는 "콜센터가 만들어지면 민원 담당자를 찾기 위해 여러 차례 전화를 돌리면서 생기는 불편이 해소된다"며 "상담 내용을 매뉴얼화 할 수 있어 민원인 요구에 맞는 답변을 내놓을 수 있다"고 말했다. 이어 "직원들도 전화 응대 시간이 대폭 줄어들어 업무 능률이 향상될 것으로 기대한다"고 말했다.

/김주엽기자 kjy86@kyeongin.com

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