삼성전자, 그리고 A/S

임명수

발행일 2012-08-17 제16면
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▲ 임명수 / 지역사회부(광주·하남)
가전제품을 구입할 때 제품의 성능과 제조회사를 보는 경우도 있지만 무엇보다 A/S(애프터서비스)를 중요하게 생각한다. 이는 가전제품은 사용하다보면 어느 순간 고장을 일으키기 때문이다. 따라서 무료이든, 유료이든 A/S가 잘되느냐, 안되느냐에 따라 해당 업체와 제품이 평가된다.

무더위가 한창이던 지난달말께 한 시민으로부터 "삼성전자 경기광주점에서 구입한 선풍기가 고장이 나 해당 매장을 방문했는데 '공휴일이라 A/S가 안된다'고 거부해 그 무더위에 되돌아와야만 했다. 세계 최고라는 기업이 이래도 되느냐"는 불만 제보를 접했다.

이에 해당 매장 직원은 전화통화에서 "신입사원이 상담을 하던 도중 고객의 언성이 높아져 쫓아가 상황 설명을 했는데 그냥 나가버렸다. 오버가 심하신 분 같다"고 답변했다. 다음날 기사가 게재된 후 삼성전자 홍보실로부터도 한 통의 전화가 걸려왔다.

"확인 결과 그 분이 가져오신 제품은 우리 회사에 없는 모델로 삼성제품이 아닌 타 회사 제품으로 A/S 의무는 없지만 대행 서비스를 설명하는 과정에서 오해가 발생한 것 같다"고 했다. 여기서 중요한 것은 불만을 제기한 제보자와 매장측에서 밝힌 고객이 분명히 다르다는 점이다.

우연일지 몰라도 비슷한 시기에 선풍기 A/S를 접수한 다른 고객을 매장측이 제보자로 착각한 것이다.

실제 삼성전자 제품을 들고 온 제보자는 문전박대 해놓고 다른 제품을 가져온 고객을 제보자로 착각, 고객의 잘못된 부분만을 부각시키며 진상고객(?)으로 치부하면서 자신들은 큰 잘못이 없다는 투의 변명만 늘어놓는 것이 과연 삼성전자가 추구하는 서비스 정신인가 묻고 싶다.

해당 고객이 이같은 사실을 안다면 어떨까? 세계 최고라는 명성에 걸맞는 A/S를 기대해 본다.

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