시민 목소리 경청하는 한희정 ‘인천 외로움 상담콜’ 센터장

‘다양한 경력’ 상담사 24시간 근무

체계 수립과정 소통·팀워크 발휘

“지역사회와 연결고리 역할하겠다”

인천시가 이달 5일 개소한 ‘24시간 외로움 상담콜’ 센터를 총괄하는 한희정 센터장이 상담자들의 기록을 살펴보고 있다. 2026.8.21 /한달수기자 [e-mail]

인천시는 지난 5일부터 ‘24시간 외로움 상담콜’ 서비스를 시작했다. 1인 가구와 사회적으로 고립 사례가 늘어나는 가운데 시민들이 느끼는 고독감이나 우울함을 조금이라도 덜 수 있는 대화 창구 역할을 하고 있다.

외로움 상담콜은 365일 24시간 공백 없이 운영된다. 전문 상담사 12명이 3교대로 근무하며 시민들의 고민과 외로움을 상담한다. 복지 체계가 미처 찾아내지 못한 사각지대를 발굴해 인천시가 제공하는 정책 서비스와 연계하는 등 상담 서비스 시작 초기부터 바쁘게 움직이고 있다.

외로움 상담콜센터 운영을 총괄하는 한희정 센터장은 지난 6월부터 센터 개소를 준비했다. 소비자 민원이나 상담 등 다양한 유형의 콜센터를 경험한 베테랑인 한 센터장에게도 외로움이라는 주제는 새로운 도전이다. 지방자치단체나 공공기관에서 운영하는 콜센터는 보통 복지 상담이나 자살 예방 등 주제가 명확히 정해져 있는데, ‘외로움’이라는 감정을 주제로 상담한다는 건 ‘섬세한 준비’가 필요했다. 시민 수요가 넓고 다양하기 때문이다. 인천시의 50개가 넘는 복지 서비스 내용을 숙지하기 위해 센터 상담사들이 교육을 받은 기간만 3주였다고 한다.

한 센터장은 “기존에 없던 새로운 방식의 센터를 만들고 운영하는 일이라 준비하는 과정에서 걱정이 많았던 게 사실”이라며 “어떤 상담 문의가 실제로 어떻게 들어올지 감이 잡히지 않았는데, 개소 이후 일주일 동안 운영하면서 방향성을 잡아가고 있다”고 했다.

상담사들은 고민을 털어놓는 시민들의 마음 건강을 지키기 위해 적극적으로 움직이고 있다. 센터 구성원들은 사회복지사, 청소년상담사, 상담심리사 등 다양한 경력을 갖고 있지만 외로움 상담콜에 전화를 걸어온 시민의 상담 사례가 생소한 경우도 많다고 한다.

한 센터장은 “한 상담사가 시민과의 상담 이후 어떻게 후속 조치를 해야 할지 고민이 생기면, 다른 상담사들이 자신의 경험을 바탕으로 조언해주고 해결책을 같이 찾아본다”며 “센터가 문을 연 지 얼마 안 된 만큼 체계를 잡아나가는 과정인데, 모두가 수시로 소통하며 팀워크를 발휘하고 있다”고 했다.

한 센터장도 매일 상담 내용을 확인하고 고위험군에 해당하는 시민이 있는지 파악하는 데 여념이 없다. 그는 가장 기억에 남는 상담 내용으로 ‘숨 쉬는 사람과 대화하고 싶다’며 전화를 걸어온 노인의 사례를 꼽았다.

한 센터장은 “당장 생계나 건강에 어려움을 겪는 상담자는 아니지만, 사회적 고립감을 느끼는 시민이 생각보다 많다는 사실에 놀랐다”며 “외로움을 넘어 단절, 고립된 상황에 놓인 시민들을 한 분이라도 더 발굴해 지역사회와 소통할 수 있도록 센터가 연결고리 역할을 하겠다”고 했다.

/한달수기자 [e-mail]

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