고충 민원은 끝이 없다고 한다. ‘물 찾아 길 따라가는 고충 민원 이야기’란 책을 접할 기회가 있었다. 그리고 문뜩 생각 난 말 한마디가 시민이 행복해질 수 있는 작은 밀알이 되고, ‘가슴 맺힌 시민의 이야기를 경청하는 것이 정말 소중한 것이구나’하는 깨달음이 있어 이 글을 쓴다. 얼마 전 “무조건 시장을 바꾸어 달라, 죽기 전에 하고 싶은 말이라도 실컷해보고 죽어야겠다”고 울먹이는 한 통의 민원 전화가 있었다. ‘시의 재개발 계획이 지연되면서 부동산도 처분이 안 되고, 세금은 세금대로 내고, 의료보험료도 밀려 병원도 못 가고, 이렇게 사느니 죽어야겠다’는 것이다. 이런저런 말씀 중간에 긍정적인 동감 표시를 하는 동안 30분이 훌쩍 지났고 민원인은 “실컷 말하고 나니 시원하다”며 전화를 끊었다. 비로소 직소민원팀의 역할과 방향이 무엇인가를 깨닫는 순간이었다.

민선 6기 직소민원의 혁신적인 시민 만족도 향상을 위해 지난 1월부터 시장 직속으로 민원소통담당관실을 두고, 실무 조직으로 시민소통, 갈등관리, 직소민원팀을 운영해오고 있다. 민원 발생 흐름과 시점을 예측함은 물론 시장이 일일이 대면할 수 없는 각종 민원을 선제적으로 소통하기 위함이다. 직소민원 개념은 ‘시장을 직접 만나 민원인이 가지고 있는 욕구를 직접 전달하고 그 해결을 요구하고자 방문·우편·전화·기타 수단 등을 이용한 시민 의사표시의 총체’라고 할 수 있다.

금년도 직소민원 추진 상황은 총 103건을 접수받아 시장 직접면담 6건, 완결처리 11건, 중재조정 이첩 76건, 진행 16건을 처리하였으며 이외에도 40건의 전화 민원 등이 처리되었고 2014아시안게임에 묻혔던 잠재적 민원들이 하나, 둘 제기되면서 시장 면담 요청이 증가하고 있는 실정이다. 주요 현안 직소민원으로는 수도권매립지, 경제자유구역, LNG기지, SK석유화학, 국제병원, GTX, 경인아라뱃길, 루원시티, 용유무의지역, 인천-김포 간 제2 외곽순환 고속도로, 도시재개발, 강화연륙교, 버스준공영제, 연안·항운아파트, 어린이집, 월미도 원주민 등 관련 민원들로 향후 계획이나 진행 상황을 묻고 동시에 시장을 직접 만나고자 하는 경우다. 직소민원 처리체계는 접수, 인과관계 파악, 현장방문, 부서확인 면담, 시장 면담 여부 검토, 진행상황 관리 등 6단계의 로드맵을 갖고 있다. 또한, 융·복합민원으로 부서간 협업이 원만하지 않은 민원은 직소민원조직이 직접 나서서 중재와 조정으로 협업 클러스터를 작동토록 한다. 이를 통해 불합리한 행정 규제의 문제점을 개선 발굴하는 시너지 효과도 얻게 된다. 끝으로 직소 민원처리는 너무 조급해서도 너무 완만해서도 안 되며 즉시 해결 대안을 제시하되 양보와 대타협이 기본 원칙임을 또한 잊지 않아야 한다.

/표현호 인천시 민원소통담당관실 직소민원팀장

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