[악성민원, 일상의 공포가 되다·(上)] 욕설은 예사 폭행·성폭력까지… 10명 중 6명 '이직·퇴직 고민'

교원과 공무원 등을 향한 민원인들의 욕설 및 폭언, 폭력행위 등 악성 민원 피해가 늘어나고 있어 대책이 필요하다. 사진은 8일 오전 경기도청 열린민원실에서 직원들이 업무를 보고 있는 모습. 2023.8.8 /최은성기자 [e-mail]

악성 민원과 갑질은 더 이상 먼 일이 아니다. 나와 가족, 지인에게 일상적 공간에서 언제든 벌어질 수 있을 정도로 발생 빈도가 잦다.

이는 각 분야에서 실시된 여러 피해 사례 통계에서 확인된다. 폭언·욕설은 기본에 폭행과 성폭력 피해마저 일어난다. 

오늘도 누군가는 악성 민원에 몸과 마음이 멍들고 있다.

교총 설문, 피해 민원만 57.8% 달해
道·市·군청 민원실 하루당 14건꼴
전교조 '상담예약없이 만나' 75.1%
소상공인은 "악의적 댓글" 속수무책

폭언은 예사, 폭력·성폭력까지 일삼는 악성 민원인들

서이초 사건 이후 한국교원단체총연합회(이하 교총)는 지난달 25일부터 지난 2일까지 교사들을 대상으로 악성 민원 피해에 대한 설문 조사를 실시했다. 1만1천628건 중 아동 관련 피해를 호소하는 각종 악성 민원이 57.8%인 6천720건으로 절반 이상을 차지했고 폭언·욕설이 19.8%(2천304건)로 그 뒤를 이었다. 폭행은 733건, 성폭력도 140건으로 적지 않다.

공무원들이라고 사정이 다르진 않다. 올해 6월 말 기준 경기도 콜센터에 접수된 민원은 총 34만7천321건인데 이 중 악성 민원으로 볼 수 있는 '특이 민원'은 828건이다. 반복적으로 민원을 제기하면서 억지를 부리는 경우가 449건으로 절반 이상이다. 욕설을 하거나 위협적인 발언을 하는 경우는 73건, 성적 모독은 3건이었다. → 표 참조

오프라인 공간에서 민원인을 마주하는 도청, 시·군청 민원실로 확대하면 사례는 더 늘어난다. 올해 들어 6월 말까지 도청과 시·군청에 제기된 악성 민원은 1천757건이었다. 휴일을 제외하고 약 124일 민원실이 운영되는 동안 하루에 14건꼴로 악성 민원이 있었다는 의미다. 도청과 시·군청 민원실 1곳당 2~3일에 한 번 꼴로 겪는 일이라는 얘기이기도 하다.



1천757건 중 폭언이 1천211건으로 70%를 차지했다. 협박은 474건으로 뒤를 이었고 폭행은 10건, 성희롱은 12건이었다. 민원실 내 기물을 파손하는 경우마저 6건 있었다. 위험물을 소지하거나 술에 취한 채 소란을 벌이는 등의 사례도 21건이었다.

악성 민원에 고스란히 노출 "일 그만둘 생각도"

공공기관은 물론 경기도소상공인연합회 등 여러 단체에서도 악성 민원의 심각성을 인지, 저마다 이에 대한 피해 실태를 조사하고 대처 방안을 강구하고 있다.

지난 7일에도 고양시가 민원실 비상 상황 대비 모의 훈련을 실시하는가 하면, 오호선 중부지방국세청장이 직접 악성 민원인을 대응했던 직원 등과 타운홀 미팅을 통해 대응책을 고민하기도 했다. 이 같은 오랜 고민과 개선 노력에도 일선에선 악성 민원이 효과적으로 차단되지 못해 고스란히 노출되고 있다는 목소리가 나온다.

전국교직원노동조합(이하 전교조) 경기지부가 지난달 22일부터 27일까지 경기도 교사들을 대상으로 실시한 설문 조사에서 상담 예약 없이 민원인을 만났다는 응답자는 75.1%였다. 퇴근 후와 주말에도 민원인으로부터 지속적인 연락을 받았다는 교사 역시 70.7%였다. 시스템적으로 악성 민원 차단이 잘 되지 않고 있다는 게 전교조 경기지부 주장이다.

소상공인들도 이른바 '블랙 컨슈머'의 항의에 노출돼있다. 배달 앱이나 포털 사이트 등에 악의적인 댓글이 달리면 대응에 속수무책이라, 직접 만나거나 전화상으로 이들 블랙 컨슈머에 댓글을 지워줄 것을 부탁할 수밖에 없다는 게 소상공인들의 하소연이다. 이 과정에서 환불 요구가 불합리해도 들어줄 수밖에 없는 상황이다.

일상을 잠식하는 악성 민원에 일을 그만둘지 고민하는 경우도 적지 않다. 전교조 경기지부 조사에서 응답자 64.2%는 민원 처리로 인한 어려움으로 이직이나 퇴직을 고민한 적이 있다고 답했다. 이에 대해 전교조 경기지부 측은 "민원 처리에 대한 부담감과 불안, 그로 인한 무기력함으로 이직이나 퇴직을 고민하고 있는 게 현실"이라고 설명했다.

/강기정·김준석·김동한기자 [e-mail]

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