하남시, 악성 민원 대응 매뉴얼 만든다

하남시가 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 대책을 추진한다./하남시 제공

하남시가 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 대책을 추진한다.

하남시는 전국적으로 악성 민원으로 인한 피해사례가 늘어나면서 심각한 사회문제로 인식됨에 따라 공무원을 보호하기 위해 응대를 단호히 거부할 수 있는 매뉴얼을 마련하기로 했다고 26일 밝혔다.

이를 위해 시는 지난 22일 국장·단장·소장·원장 등 주요 간부가 참석하는 월요 주간회의에서 현재 시행 중인 민원담당 공무원 보호 대책을 검토하고, 악성 민원으로부터 직원을 보호하는 방안을 논의했다.

시는 현재 공무원 보호 대책으로 ▲법적 대응 전담부서 지정·운영을 통한 악성 민원 적극 대응 ▲CCTV･비상벨･안전가림막 설치 및 휴대용 보호장비 배부 ▲직원 보호를 위한 행정 전화 음성안내 및 녹음 기능 운영 ▲특이민원 대비 경찰 합동 모의훈련 실시 ▲공무원 심리상담 및 의료비 지원 등을 추진 중이다.

시는 올해 안에 공무원 보호 대책 강화 등과 관련한 설문조사를 실시해 민원응대 기본원칙과 개별상황에 맞는 응대 요령 등을 담은 매뉴얼을 마련해 제도화할 방침이다.

또한 여러 차례 시청을 방문하거나 전화로 동일한 악성 민원을 제기하는 사안 등과 관련해선 단호히 응대를 거부할 수는 행동 지침을 담은 매뉴얼을 만들 계획이다.

특히 폭언·욕설·폭행·기물파손 등 위법행위 발생 시 체계적으로 대응할 수 있도록 부시장을 단장으로 하는 ‘악성민원 대응 테스크포스(TF)’를 구성해 운영할 방침이다.

민원 처리 효율성을 높이는 방안도 추진된다.

시는 신속한 민원 처리를 위해 ‘민원 접수’ 단계부터 ‘담당부서 지정’ 단계까지 민원상담 업무를 총괄 담당하는 경험 많은 경력직 공무원을 배치하고, 담당부서가 명확하지 않은 복합민원의 처리율을 높일 수 있도록 부서 간 협업체계로 운영되는 민원처리 추진단을 구성할 예정이다.

이현재 시장은 “악성 민원으로부터 공직자를 보호하는 대책을 마련하는 것은 결과적으로 시민들에게 더욱 친절한 민원서비스를 제공하는 효과를 가져올 것”이라면서 “하남시는 전국 최고의 민원행정 서비스를 제공할 수 있도록 공무원들이 안전하게 근무할 수 있는 환경 조성에 힘쓰겠다”고 말했다.

하남/김종찬기자 [e-mail]