양주시, 악성민원 대응책 강화… 민원전화 길어지면 통화종료 가능

양주시청 전경. /양주시 제공

양주시는 전화 민원응대 시 민원인이 욕설이나 성희롱 등을 하며 권장 통화시간을 초과하면 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있도록 했다.

9일 시에 따르면 시는 최근 이 같은 내용의 악성민원 대응 대책을 마련, 시행에 들어갔다.

이번 악성민원 대응책 시행은 민원인의 폭언이나 폭행으로 공무원이 피해를 보는 사례가 점점 늘고 있기 때문이다.

특히 전화민원 상담에서 욕설이나 협박, 성희롱 등 폭언과 부당한 요구를 하는 사례가 많아 원할한 민원업무와 담당 공무원 보호를 위해 전화를 먼저 끊을 수 있도록 했다.

또 직장인을 위해 운영 중인 야간 민원 상담 때 안전요원을 배치해 폭언이나 폭행 등 비상상황에 대비키로 했다.

현재 시에서는 민원인 위법행위에 대비해 법적대응 전담부서 운영, 휴대용 보호장비 보급, 심리상담 지원 등의 대책이 시행되고 있다.

하반기에는 전문강사를 초빙해 민원응대 기본원칙, 폭언·욕설, 성희롱, 물품파손 상황 등 악성민원 사례 내용 위주로 집합교육이 진행될 예정이다.

강수현 시장은 “앞으로도 민원담당 공무원이 안전한 환경 속에서 근무할 수 있도록 기관 차원에서 지원할 것이며 이번 대책을 통해 민원인과 공무원간 상호 존중하는 올바른 민원문화를 확립하겠다”고 말했다.

양주/최재훈기자 [e-mail]